著者情報
横山直和
行政書士でありながら、WEB集客事業なども手掛けています。
さらにネット上の風評対策サービス、口コミ対策サービスなども手がけています。
概要
本書は口コミの中でも「インターネットの悪い口コミ」に関しての対応方法について記しています。
近年はスマートフォンの普及したため、医療機関を選ぶ際にはネット上の口コミを参考にする患者や家族が増えています。
また、Googleマップなど口コミを簡単に投稿・閲覧できるような仕組みができたためネット上では以前に比べ口コミが多く投稿されるようになりました。一方で誹謗中傷や競合からのネガティブキャンペーンなど悪意のある口コミも見られるようになったのが現状です。
とくに医療というのは自分の体のことであるため「絶対に失敗したくない」という思いが強く、他のサービスに比べ口コミを参考にする人が多いと言われています。
とくに悪い口コミ（★1など）が投稿されると、経営にも大きくダメージを与えるようにもなってきましたので、悪い口コミに対してどのように対応すべきかを本書で学ぶことは重要です
【当ブログ著者より一言】
悪い口コミはスタッフ採用でも大きく影響します。
当社はWEBマーケティング（集患）の一貫として口コミ対策も最新のシステムを用いて支援しておりますが、★の数が低い口コミが多い医療機関ほど採用には苦戦する傾向にあります。逆に口コミが良い医療機関ほど看護師などのエントリーが多く採用が容易になる傾向があります。
口コミ対策・集患対策について興味のある方はこちらからお問合せ下さい。
本書は概ね二部構成となっております。前半は具体的に投稿された悪い口コミについてその原因や対策を見ていきます。後半は悪い口コミや誹謗中傷が投稿されてしまったときの対応方法となっています。
悪い口コミがかかれる原因
医療機関に行きたくて行っていない
多くのサービスとは異なり病院やクリニックに行く患者は仕方なく通っています。
医療機関に通わずに済むのであれば通いたくないのです。
仕方なく通っている患者に対して、少しでも不安や心配が解消される仕事をする必要があります。
待ち時間が長い
医療機関内のイライラの原因の多くは待ち時間です。待ち時間や順番が分からないまま待っているのは未来が見通せず、不安になるのです。
改善方法として予約システムを導入することが挙げられます。
【ブログ著者より一言】
優先順位の高い患者や処置に時間のかかる患者がおり時間が読めないのは医療機関としては当然ですが、患者サイドはそれを理解していないことも多くあります。
しっかりと医療機関の方針をWEBサイトや院内に掲示することでそれに納得してもらう努力をする必要があるでしょう。
体調が悪いため気持ちに余裕がない
普段の体調であれば気にならなかったり我慢できることでも、不調時にはできないことがあります。
コミュニケーションミスやゴミが落ちていることなどは通常の状態であればスルー出来るのですが、体調が悪かったり、待ち時間が無くなってピリピリしている状態では許せなくなってくるものです。
患者は羞恥心を抑え勇気を出している
産婦人科などではとくに羞恥心や恐怖心を持ちながら患者は診察に臨んでいます。
医師にとって軽口な言葉であっても、受け取る患者側にとっては深刻だったり問題だったりします。
医師初めスタッフが患者サイドの気持ちをよく理解しておくことが重要となります。
寄り添ってもらえることが患者の満足
検査結果を見て数字上の結果を伝えるだけということはある意味合理的ではあります。
また、パソコンの画面のみを見て患者の顔を診なくても診断は出来るかもしれません。
しかし、患者は不安をもって、できるだけ自分の状態を知ってもらいたいと思って来院しています。
患部を見ない、触らないということできちんと診てもらえていないと思われてしまいます。
ネガティブな口コミからイメージを回復させる方法
Googleの口コミなどネット上の口コミはコントロールできるものではありません。
ですが、悪い口コミや悪意のある口コミは集患に大きな影響を与えます。
そのため、次用のような施策を行うことが良いでしょう。
口コミへの返信
口コミへ返信することでコミュニケーションを図り、信頼関係を取り戻すことができます
【当ブログ著者より一言】
本書では口コミに返信する例が多く取り上げられています。
そのまま使えそうなひな形もありますので、どのように返答すれば分からない方にとっては、便利に使え、返信するハードルを下げてくれます。
SNSでの双方向コミュニケーション
ポジティブな情報を発信し医療機関の強みや魅力を積極的に発信することでネガティブな口コミを相対的に薄めていきます。
権威性の構築
電子書籍の出版やSNSなどで情報発信をすることで、医療機関の魅力や信頼性を高め、ネガティブな情報を克服し医療機関のイメージを回復することが出来ます。
まとめと感想
医療機関を突発的に受診しなけれなならない患者は、体調が悪い上に、どこに受診したらよいのかを悩んだり、さらには受診時に待合室で待っています。
よって、実際の診察時は気持ち的にはかなりマイナスの状態からスタートしていることを理解する必要があります。
マイナススタートでピリピリした状態の人に対して、小さな気遣いの無さが抜けるだけで大きな不満となります。これが悪い口コミに繋がるのです。
人生を左右しかねない自分自身の体の問題ともなりかねないため、精一杯対応してほしいと切実に思っているからでしょう。
このような状況の中、日々、医療サービスを提供していくのは難しく思われるかもしれませんが、逆を言うと、ちょっとした気遣いや対応がとてもありがたがられる場でもあります。
今や口コミは経営に直結する重要なものとなってきました。口コミにふりまわされるのは良くないですが、逆に口コミを利用して改善活動を行ったり、集患に繋げられればWin-Winになれるのではないかと思います。
当社では口コミを集患や採用に役立てるツールを用いることで経営改善の支援しています。ご興味のある方はこちらからお問合せ下さい。
ヒアリングの上、メニューをご提示しますのでそこからお互いに納得した上で開始となります。（サービスクオリティ確保とお互いの納得感が重要と考えているため、ある程度対象とするお客様を限定しておりますのでご了承ください。）
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